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        民航小知識:機長廣播的主要作用

        作者:    發布時間:2017-10-09   瀏覽:次   信息來源:中國民航網

         “女士們、先生們,親愛的朋友們:早上好!我是本次航班機長,歡迎您乘坐東方航空班機和我們一起前往廣州。你今天所乘坐

        的是空客 A330-300 型飛機,我們的飛行高度是 11000 米,空中飛行時間大約 2 小時 40分鐘。根據最新的天氣預報,廣州目前的天氣多云有零星小陣雨,氣溫29 攝氏度,在我們起飛后的航程里會遇到不穩定的氣流和雷雨天氣,將會有不同程度的顛簸,在此敬請各位不用擔心,這是正常的,一切都在我們的掌控之中。為了您的安全,請您在起飛后的航程里,在座位上坐好,務必系好安全帶……”這是東航北京分公司飛行一分部經理、資深機長教員段煉在飛往廣州的航班上的機長廣播,既溫馨,又體貼,更有安全感。

        安全是民航永恒的話題,也是航空公司的生命線,而不時出現的特殊天氣給航班安全運行帶來了巨大壓力。如何在不正常天氣情況下做好客艙服務工作,機長廣播潛移默化地發揮著舉足輕重的作用。

        讓旅客更有“安全感”

        機長廣播與服務廣播有著本質的區別。在空中客艙廣播中,旅客往往對例行的乘務員服務廣播關注度不高,而對偶爾的機長廣播十分關注,這源自乘坐航班的旅客普遍都對空中安全格外關注。特別是對第一次乘坐飛機的旅客來說,如何使他們放松緊張的心情,機長廣播往往比服務廣播更具有說服力,能帶給旅客更多的安心。出于這種原因,近年來,機長廣播已頻繁地出現在客艙內。

        在實際運行中,由于機長在起飛、降落等關鍵階段需要做好安全方面的工作,所以一般機長廣播多在飛機進入平飛后進行。但當飛機起飛前遇到排隊等待或航程中機長沒有時間做機長廣播時,機長廣播也可以在飛機起飛前或降落后進行。

        為不正常航班助力

        在夏秋雷雨多發季節,空中氣流會導致飛機出現巔簸,有時出現緊急情況,客艙乘務員的服務廣播往往很難奏效,而此時的機長廣播則會讓旅客安靜下來,究其原因,源自機長掌握著空中航路情況,乘務員所知曉的信息也來源自機長,再多的解釋,都不如機長親自告知。所以,此時機長廣播會對航路情況作一個簡單的介紹或解釋,這往往會收到事半功倍的效果。

        段煉與筆者分享了他曾經歷的航班不正常情況。一次,他在執行飛行任務時遇到始發站和終點站的天氣晴好,但航路天氣不好的延誤等待情況,此時乘務人員做了很大的努力,都不能使旅客理解和信服,而段煉及時給出的一段廣播化解了旅客焦慮的心情。他用了七八分鐘的中文廣播描述了航路情況,指出“我們面臨著兩個選擇——等待或是備降”。他同時解釋,備降只會耽誤大家更多的時間,因為到任何機場備降都要面臨重新排隊,也有可能面臨航班取消。最終,旅客表示理解,同意等待。

        有時,機長廣播更像是客艙廣播的“畫龍點睛”,短短的幾句話勝過乘務員 10 遍甚至20 遍的服務安撫和解釋。

        為品牌服務“錦上添花”

        近年來,隨著航空市場的發展,公眾對航空運輸的認知度提高,乘飛機旅行更加普遍。為了使旅客在空中有限的時間里體驗到航空服務帶來的特別享受,各航空公司對服務品牌予以高度重視,重點關注安全的機長廣播也被列為品牌服務的一項重要內容。

        例如,在機長廣播中,有時會聽到某機長這樣的廣播:“本次航班將飛越……您可以觀賞到……景觀。”這樣的廣播多為機長自由發揮,將所乘航班要經過地域的人文、地貌、風光予以介紹。除此之外,每逢重要傳統節日的問候和祝福,或在跨境歸國航線上機長的一句“歡迎您回到祖國”,溫暖著旅客的心。此時的機長廣播不僅讓旅客感受到人性化服務,也體現出了航空公司的風范,更成為航空公司品牌服務的亮點。(范瑾)

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